Sai chi è il tuo primo cliente?

Sai chi è il tuo primo cliente?

Questa settimana durante un team coaching in un’azienda mi è capitato di rivolgere ai partecipanti questa domanda:

“ma voi sapete chi è il cliente più importante per ognuno di voi?”

Le facce perplesse dei componenti del team aziendale mi hanno confermato che troppo spesso è la mancanza di chiarezza sugli obiettivi e sulle priorità che ci complica la vita in azienda.

Se è vero che il cliente più importante è quello che paga, quello che è più fidelizzato, quello che ci porta più lavoro, è vero più di ogni altra cosa che tutti i clienti finali ci pagheranno, vorranno lavorare con noi e portarci tanto lavoro da fare solo se percepiscono il valore che gli stiamo dando.cosa-voleva-il-cliente01

È un concetto fondamentale che riguarda anche il magico mondo della vendita: per dirla con Jeffrey Gitomer “la gente non ama che le si vendano cose, ma adora comprare” e compra ciò che ha un valore per loro.

Quindi per chi crea un prodotto o un servizio la cosa fondamentale è che il cliente finale percepisca questo valore.

Consideriamo per un attimo di sapere cosa vuole veramente il nostro cliente e vediamo come fornirglielo.

Creare questo valore per il cliente in un’azienda significa saper lavorare in un sistema complesso, un sistema dove ci sono molti processi che si intersecano tra loro (e a volte si ostacolano), ci sono persone con esigenze diverse (a volte opposte), ci sono competenze e professionalità da mettere in campo che non sono sempre in sintonia.

Per questo è fondamentale, per ogni componente del team, sapere chi è il suo cliente più importante!

Il cliente finale sarà soddisfatto solo se alla fine avrà avuto quello che voleva, e noi in azienda glielo potremo dare solo se lavoreremo generando questo valore, passaggio dopo passaggio creando una vera e propria CATENA DEL VALORE.

Peccato che qualche volta invece di aggiungere valore il passaggio seguente lo riduce…

“Pensavo che gli telefonassi tu…” “di solito facciamo in questo modo…” “non avevo capito che dovevo farlo io…” queste sono le risposte che di dimostrano che in un punto dell’azienda creiamo valore per il cliente e in un altro punto lo distruggiamo!

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C’è solo un modo per fare crescere sempre più il valore ad ogni passaggio: avere attenzione sul nostro cliente più importate: IL COLLEGA CON IL QUALE COLLABORO.

Allo stesso modo se io sono il SUO CLIENTE PIU’ IMPORTANTE allora avrò le condizioni per fare al meglio la mia parte, dare il mio contributo a generare quel valore finale per il quale poi, come team, come azienda, saremo premiati.

Al di là di tante teorie che ci sono, e sulle quali si può speculare stando in poltrona a leggere un libro*, è girando per le aziende quotidianamente, parlando con le persone, che vedo quanto questo concetto sia fondamentale e spesso purtroppo sconosciuto!

A questo punto la domanda che fa la differenza è: come possiamo far si che il nostro cliente più importante sia soddisfatto di noi?

E la risposta è la stessa che funziona rispetto al cliente finale: sapendo cosa gli serve e fornendoglielo al meglio.

Quante volte siamo andati dal nostro collega “a valle” del processo a chiedere se quello che facciamo va bene?

Quante volte ci siamo seduti insieme prendendo un caffè pensando a cosa fare diversamente per migliorare il nostro rapporto, per capirci meglio, per produrre un risultato migliore?

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Dare per scontato che “è così che si fa” o che “è lui che non capisce” o che “non c’è niente da fare” è l’unico modo che abbiamo per non migliorare la soddisfazione del nostro primo cliente, che è il modo più efficace per RIDURRE IL VALORE che abbiamo creato con tanta cura per il cliente finale.

Quello che sperimento spesso in azienda è che la miglior cura per soddisfare il nostro primo cliente è una buona comunicazione, la capacità di saperci confrontare in modo costruttivo, di saper fare le domande giuste nel modo giusto, partendo dal presupposto che possiamo dire qualsiasi cosa a chiunque se sappiamo come farlo.

E imparare a farlo diventa fondamentale: per questo UNA COMUNICAZIONE EFFICACE, oltre ad una buona CONDIVISIONE DEGLI OBIETTIVI, spesso fa la differenza.

*Michael Porter professore universitario Americano ha fatto una teoria sulla Catena del valore in azienda negli anni ‘80, e c’è un libro interessante, sul tema della catena dei clienti per generare prodotti e servizi di alta qualità, di R. J. Schonberger: Building a Chain of Customers: Linking Business Functions to Create the World Class Company (1990).